কেস স্টাডি · Uber Eats · লিসবন
Uber Eats-এ প্রায় অর্ডারহীন একটি রেস্টুরেন্ট — আর দশ দিনে কী বদলাল
তিন মাস ধরে এই রেস্টুরেন্টের Uber Eats পেজে অর্ডার আসত মোটামুটি ছয় দিনে এক দিন। কিচেনে সমস্যা ছিল না; পেজটা ছিল অদৃশ্য। দশ দিনে আমরা কভার ছবি বদলেছি, মানুষ অ্যাপে যেভাবে সার্চ করে সেভাবে পুরো মেনু নতুন করে লিখেছি, খাবারের খরচ নতুন করে হিসাব করেছি, কম্বো তৈরি করেছি, বিজ্ঞাপন চালু করেছি, প্ল্যাটফর্মের নিজের টিমের সঙ্গে কার্যকর যোগাযোগ গড়েছি আর রিভিউর দায়িত্ব নিয়েছি — আর অর্ডারশূন্য দিন বন্ধ হয়ে গেছে।
চার্ট
এটা রেস্টুরেন্টের নিজের ড্যাশবোর্ড: তিন মাস, দিন ধরে ধরে। ধূসর রেখাটি দেখায় আশপাশের তুলনীয় রেস্টুরেন্টগুলো কত বিক্রি করছিল। গাঢ় সবুজ বারগুলো এই রেস্টুরেন্ট।
বাঁ দিকের দুই-তৃতীয়াংশে একটু চোখ রাখুন। জুন আর জুলাইয়ের বেশিরভাগ দিনে কোনো বারই নেই। ছোট বার নয় — কিছুই নেই। কিচেন খোলা ছিল, পেজ চালু ছিল, আর দিন শেষ হয়েছে সেখান থেকে একটিও অর্ডার ছাড়া। যেদিন কিছু এসেছে, সেদিনও তা ছিল দশ থেকে চল্লিশটি অর্ডার, যেখানে প্রতিযোগীদের গড় ষাট থেকে একশো।
এবার ডান দিকের প্রান্ত। আগস্টের তৃতীয় সপ্তাহ থেকে প্রতিটি দিনেই বার আছে, আর রেখা ও বার একসঙ্গে চলছে। সবচেয়ে উঁচু দিনে প্রায় দুশো অর্ডার — সেদিন আশপাশের তুলনীয় রেস্টুরেন্টগুলোর প্রায় দ্বিগুণ।
শুরুর ওই দুটি খুব উঁচু দিন হলো নতুন করে চালু হওয়ার প্রভাব, নতুন স্বাভাবিক নয়। প্রথম দিনে ক্যাম্পেইন আর প্রোমো পুরো জোরে চলে, আর এলাকার সবাই একসঙ্গে পেজটা দেখে। দেখার মতো সংখ্যা হলো এরপর অ্যাকাউন্ট যে স্তরে স্থির হয় — আর সেই স্তর মোটামুটি প্রতিযোগীদের গড়ের কাছাকাছি, এমন এক পেজে যেখান থেকে দুই সপ্তাহ আগেও কিছুই আসছিল না।
আসলে সমস্যা কী ছিল
খাবারে কোনো সমস্যা ছিল না। রেস্টুরেন্ট মালিকদের কাছে এটা মেনে নেওয়াই সবচেয়ে কঠিন, তাই সোজাসুজি বলা দরকার: ডেলিভারি অ্যাপে অর্ডার দেওয়ার আগে কেউ কিছু চেখে দেখে না। তাঁরা ফোনে ছবির একটা গ্রিড থেকে বাছাই করেন। পেজটাই প্রোডাক্ট।
তিনটি জিনিস আটকে রাখছিল, আর একটার ওপর আরেকটা চাপছিল।
কেউ পেজটা খুলছিল না। ফিডে আরও ত্রিশটি ছবির পাশে কাস্টমার শুধু কভার ছবিটাই দেখেন। সেটা যদি স্ক্রল থামাতে না পারে, তাহলে পেজের ভেতরের সবকিছু — খাবার, দাম, বিবরণ — কেউ কখনো দেখেই না।
কেউ পেজটা খুঁজে পাচ্ছিল না। খাবারের নামগুলো ছাপা মেনু থেকে হুবহু তোলা। অ্যাপের সার্চ বক্সে কাস্টমার যা চান তা টাইপ করলে কোনো নামের সঙ্গেই মিলছিল না, আর ক্যাটাগরিগুলো সাজানো ছিল কিচেন যেভাবে খাবার নিয়ে ভাবে সেই ক্রমে — ক্ষুধার্ত মানুষ যেভাবে কেনাকাটা করে সেভাবে নয়।
যে অল্প কয়েকজন পৌঁছাতেন, তাঁরা দেখতেন রেস্টুরেন্টে বসে খাওয়ার দাম। কাস্টমার যা দেন তার থেকে প্ল্যাটফর্ম নিজের ভাগ নেয়, কিন্তু খাবারের খরচ তাতে কমে না। টেবিলের জন্য ঠিক করা দামের মেনু ডেলিভারিতে লোকসান করে, আর সাধারণত সেই দাম এত কমও থাকে যে পেজকে দৃশ্যমান করার প্রোমোর খরচও তা থেকে ওঠে না।
দশ দিনে আমরা কী বদলেছি
সাতটি জিনিস। এর কোনোটিই কিচেনে হাত দেয়নি।
- 1 · নতুন কভার ছবি
- প্রথম এবং সবচেয়ে সস্তা হাতিয়ার। পেজ আদৌ খোলা হবে কি না, তা ঠিক করে একমাত্র এটাই — অথচ বেশিরভাগ রেস্টুরেন্ট এটা একবার, সাইন আপের দিনে সেট করে, আর কখনো ফিরে দেখে না।
- 2 · সার্চের জন্য পুরো মেনু নতুন করে লেখা
- কাস্টমার আসলে যে শব্দ টাইপ করেন তা ঘিরে প্রতিটি খাবারের নাম আর বিবরণ নতুন করে লেখা, যা বিক্রি হয় তা যেন আগে আসে সেভাবে ক্যাটাগরির ক্রম বদলানো, আর অপশন ও অ্যাড-অন এমন জায়গায় যুক্ত করা যেখানে চোখে পড়ে। প্রতিটি পেজের ভেতরে একটা সার্চ ইঞ্জিন আছে, আর আপনি যে শব্দগুলো দিয়েছেন, শুধু সেগুলো দিয়েই সে আপনাকে খুঁজে পায়।
- 3 · খাবারের খরচের হিসাব, নতুন করে
- প্রতিটি খাবারের খরচ আমরা খুঁটিয়ে দেখেছি, আর ডেলিভারির দাম ঠিক করেছি কমিশন, প্যাকেজিং আর পেজকে দৃশ্যমান রাখতে যে ডিসকাউন্ট লাগে তা বাদ দিয়ে যে মার্জিন থাকে তা থেকে — ছাপা মেনুর দাম থেকে নয়। এই ধাপ ছাড়া এরপর যা কিছু করা হয়, তাতে বিক্রি বাড়ে কিন্তু আয় কমে।
- 4 · কম্বো
- এমনভাবে তৈরি, যাতে কাস্টমারের কাছে বড় অর্ডারটাই স্বাভাবিক পছন্দ হয়, আর তাতে যা যোগ হয় তার এতটা মার্জিন থাকে যে নিজের ডিসকাউন্ট নিজেই পুষিয়ে নেয়। কম্বো কোনো ডিসকাউন্ট নয়; এটা খাবার সস্তা না করে অর্ডার বড় করার একটা উপায়।
- 5 · বিজ্ঞাপন চালু
- শুধু এই পর্যায়ে এসে। বিজ্ঞাপন ভিজিট কেনে; যে পেজ সেই ভিজিটকে অর্ডারে বদলাতে পারে না, তাকে ঠিক করে না। আগে ক্যাম্পেইন চালানো আমাদের দেখা সবচেয়ে সাধারণ আর সবচেয়ে ব্যয়বহুল ভুল — এর মানে পুরো দাম দিয়ে মানুষকে সমস্যাটা দেখানো।
- 6 · প্ল্যাটফর্মের সঙ্গে কার্যকর যোগাযোগ
- প্রতিটি প্ল্যাটফর্মের অ্যাকাউন্ট টিম, যৌথ খরচে প্রোমো আর বিশেষ প্লেসমেন্টের সুযোগ আছে — যেগুলো সেই রেস্টুরেন্টগুলোকে কখনো দেওয়াই হয় না, যাদের সঙ্গে প্ল্যাটফর্মের কেউ কথা বলেনি। প্ল্যাটফর্মের ভেতরে পরিচিত নাম হওয়া মানে সত্যিকারের দৃশ্যমানতা, আর এর খরচ শুধু কথাবার্তাটুকু।
- 7 · রেটিং আর রিভিউ
- খারাপ রিভিউগুলো আসলে কী নিয়ে ছিল তা আমরা পড়েছি — আইটেম বাদ পড়া, প্যাকেজিং, অপেক্ষার সময় — রেস্টুরেন্টের সঙ্গে মিলে কারণগুলো ঠিক করেছি, আর ভালো-খারাপ প্রতিটি রিভিউর উত্তর দেওয়া শুরু করেছি। এই তালিকায় রেটিংই সবচেয়ে ধীরে বদলায়, কারণ এটা একটা গড় — আর যে পেজ থেকে কাস্টমার কখনো অর্ডার করেননি, সেটাকে ভরসা করবেন কি না তা তাঁরা এটা দেখেই ঠিক করেন।
তারপর কী বদলাল
টেবিলের চেয়ে চার্টই বিষয়টা বেশি স্পষ্ট বলে, তবে তিনটি জিনিস আলাদা করে বলা দরকার।
প্রতিদিন
এখন প্রতিদিন অর্ডার আসে
আগে চার্টের বেশিরভাগ দিনে কোনো বারই নেই। পরে একটি দিনও খালি নেই।
≈ প্রতিযোগীদের গড়
পেজ এখন যেখানে আছে
বার আর রেখা একসঙ্গে চলছে, আর কয়েক দিন বারগুলো বেশি উঁচু।
≈ 2×
সবচেয়ে ভালো দিন
প্রায় দুশো অর্ডার, সেদিনের প্রতিযোগীদের গড়ের প্রায় দ্বিগুণ।
প্ল্যাটফর্মের নিজের ড্যাশবোর্ড অ্যাকাউন্টে একটা ব্যাজ দিয়েছে: আপনি প্রতিযোগীদের ছাড়িয়ে গেছেন। এই ব্যাজ মানে প্ল্যাটফর্ম রেস্টুরেন্টটিকে তুলনা করছে সেই দলের সঙ্গে, যাদের কাছে সে মাসের পর মাস নিঃশব্দে হারছিল।
এটা কী প্রমাণ করে না
আমরা চাই আপনি এই পেজ পড়ে পরেরটাও বিশ্বাস করুন, তাই দশ দিন কী দেখাতে পারে তার সৎ সীমাটা এখানে বলছি।
এটা দশ দিন। এটা দেখায় যে পরিবর্তনগুলো কাজ করে। নতুন করে চালুর উদ্দীপনা চলে যাওয়ার পর প্রভাবের কতটা টিকবে, তা এখনো দেখায় না। লঞ্চের ঠিক পরের দিনগুলো সবসময়ই পেজের সবচেয়ে শক্তিশালী দিন।
এটা একটি রেস্টুরেন্ট, একটি শহর, একটি প্ল্যাটফর্ম। যে কিচেনের প্রোডাক্ট খারাপ, বা যে ক্যাটাগরিতে প্রতিযোগিতা ঠাসা, বা যে ডেলিভারি এলাকায় কাস্টমারই নেই — সেগুলো এভাবে চলবে না, আর পেজ নিয়ে যত কাজই হোক, ওসব ঠিক হয় না।
রেটিং বদলানোর সময় পায়নি। রিভিউর কাজ শুরু হয়েছে একই দশ দিনে; রেটিং একটা গড়, আর তা বদলায় সপ্তাহে। এখানে এর যা অবদান থাকার কথা, তা এখনো আসেনি।
আমরা আরও দীর্ঘ সময়কাল দিয়ে, পরের মাসগুলোসহ, এই পেজ আবার প্রকাশ করব — ছবিটা এত ভালো থাকুক বা না থাকুক।
কাউকে নিয়োগ না দিয়েই এখান থেকে আপনি যা নিতে পারেন
সাতটি ধাপের চারটির খরচ শুধু একটা সন্ধ্যা।
অচেনা কেউ যেভাবে দেখবে, সেভাবে ফোনে নিজের পেজটা খুলুন। ম্যানেজার অ্যাপ নয় — কাস্টমার অ্যাপ, সাধারণ সার্চে, প্রতিযোগীদের পাশে। বেশিরভাগ মালিক কখনো এটা করেননি, আর আপনার কভার ছবি তুলনায় টেকে কি না, তা দেখতে প্রায় এক মিনিট লাগে।
আপনার মতো খাবার খুঁজতে কাস্টমার অ্যাপের সার্চ বক্সে যা টাইপ করবেন, তা-ই টাইপ করুন, আর দেখুন আপনি কোথায় আসেন। যদি না আসেন, তার কারণ আপনার খাবারের নাম।
প্রতিটি রিভিউর উত্তর দিন, ভালোগুলোরও। এটা ফ্রি, দিনে দশ মিনিট লাগে, আর যাঁরা অর্ডার দেবেন কি না ভাবছেন, তাঁরা সবাই এটা দেখেন।
একটি খাবারের হিসাব করুন — খাবারের খরচ, প্যাকেজিং, কমিশন, তাতে চলা যেকোনো ডিসকাউন্ট — বিজ্ঞাপনে কিছু খরচ করার আগে। বর্তমান দামে খাবারটা যদি লাভ না দেয়, তাহলে বেশি অর্ডার পরিস্থিতি আরও খারাপ করে, ভালো নয়। আমাদের মেনুর দাম ঠিক করার গাইডে ঠিক এর জন্যই একটা ক্যালকুলেটর আছে, আর কমিশন ডেলিভারির অর্থনীতিতে কী করে লেখাটি ব্যাখ্যা করে কেন আপনার চুক্তির রেট আর আপনি আসলে যে রেট দেন তা এক নয়।
এই কেস স্টাডি নিয়ে আমরা যেসব প্রশ্ন পাই
খাবার ভালো হলেও রেস্টুরেন্ট প্রায় কোনো অর্ডার পায় না কেন?
কারণ অর্ডার দেওয়ার আগে কেউ খাবার চেখে দেখে না। পেজ খোলা হবে কি না তা ঠিক করে কভার ছবি, অ্যাপের সার্চ পেজটা খুঁজে পাবে কি না তা ঠিক করে খাবারের নাম, আর অচেনা কেউ ভরসা করবে কি না তা ঠিক করে রেটিং। কিচেন দারুণ হয়েও অদৃশ্য থাকতে পারে — কাস্টমার আসলে বাছাই করেন এই তিনটি জিনিস দেখেই।
এ ধরনের কাজের ফল অর্ডারে কত তাড়াতাড়ি দেখা যায়?
পেজের পরিবর্তন — কভার, নাম, বিবরণ, ক্যাটাগরির ক্রম, কম্বো — সেদিনই কাস্টমারের কাছে চালু হয়ে যায়। বিজ্ঞাপন কয়েক দিনের মধ্যেই অর্ডার আনতে শুরু করে। রেটিং সবচেয়ে ধীরে বদলায়, কয়েক সপ্তাহ ধরে। এই কেস স্টাডিতে দৈনিক অর্ডারে প্রথম স্পষ্ট পরিবর্তন দেখা গেছে কাজ শুরুর প্রায় দেড় সপ্তাহের মধ্যে।
অর্ডার পেতে কি পেইড বিজ্ঞাপন লাগে?
বিজ্ঞাপন ভিজিটর আনে; যে পেজ থেকে অর্ডার আসে না, সেটা ঠিক করে না। দুর্বল পেজে বিজ্ঞাপন দেওয়া মানে দামি ভিজিট কেনা, যা অর্ডার ছাড়াই শেষ হয় — আর ডেলিভারি অ্যাপে বাজেট নষ্ট করার সবচেয়ে সাধারণ উপায় এটাই। আগে পেজ ঠিক করুন, তারপর তাতে ভিজিটর কিনুন।
কভার ছবি কি সত্যিই এত মনোযোগের যোগ্য?
ফিডে আরও কয়েক ডজন ছবির পাশে কাস্টমার এই একটি ছবিই দেখেন, আর আপনার পেজ আদৌ খোলা হবে কি না তা এটাই ঠিক করে। পেজের ভেতরে আপনি আর যা কিছু করেন, তা শুধু তাঁদের কাছেই পৌঁছায় যাঁরা আগে পেজটা খুলেছেন।
আপনারা কী বদলাননি?
কিচেন। রেসিপি, সাপ্লায়ার আর রান্না ঠিক আগের মতোই আছে। বদলেছে কাস্টমার যে পেজ থেকে কেনেন সেটা, তার পেছনের দাম, বিজ্ঞাপন, প্ল্যাটফর্মের সঙ্গে সম্পর্ক, আর রিভিউ কীভাবে সামলানো হয়।
এমন ফল কি ধরে রাখা যায়?
দশ দিন দেখায় যে পরিবর্তন কাজ করছে, কিন্তু তার কতটা টিকবে তা নয়। নতুন করে চালুর দিনগুলো সবসময় সবচেয়ে শক্তিশালী হয়। সৎ সংখ্যা হলো পরের কয়েক মাসে অ্যাকাউন্ট যে স্তরে স্থির হয়, আর সেটা দিয়ে আমরা এই পেজ হালনাগাদ করব।
কীভাবে মাপা হয়েছে
- চার্টটি কোথা থেকে
- রেস্টুরেন্টের নিজের অ্যাকাউন্টের ড্যাশবোর্ড, যা ক্লায়েন্টের দেওয়া অ্যাক্সেসে আমরা চালাই। ছবিটি প্ল্যাটফর্ম যেভাবে আঁকে সেভাবেই প্রকাশ করা, রেস্টুরেন্টের নাম ছাড়া। তুলনার রেখাটি প্ল্যাটফর্মের নিজের প্রতিযোগী-বেঞ্চমার্ক, আমাদের হিসাব নয়।
- সংখ্যাগুলো কী
- প্রতিদিনের অর্ডার, বিক্রি নয়। যে অ্যাকাউন্ট আমাদের নয়, তার ইউরোতে মোট বিক্রির অঙ্ক আমরা প্রকাশ করি না।
- সময়কাল
- আগস্ট 2026-এর শেষ পর্যন্ত তিন মাস। কাজ শুরু হয়েছে আগস্টের তৃতীয় সপ্তাহে, তাই পরিবর্তনের পরের মাপা সময় প্রায় দশ দিন। পেজ প্রথম প্রকাশিত 1 সেপ্টেম্বর 2026।
- ক্লায়েন্ট
- নাম প্রকাশ করা হয়নি। ডেলিভারি অ্যাকাউন্ট ব্যবসায়িকভাবে স্পর্শকাতর, আর একই রাস্তার প্রতিযোগীও এই পেজ পড়তে পারে। অনুরোধে সরাসরি রেফারেন্সের ব্যবস্থা করা যায়।
জানতে চান আপনার পেজেও একই সমস্যা আছে কি না?
আপনার প্ল্যাটফর্ম অ্যাকাউন্টের রিড-অনলি অ্যাক্সেস পাঠান। আপনার নিজের ইনভয়েস থেকে আমরা বিনা খরচে হিসাব করি আপনার বেসলাইন আর আসল কমিশন রেট, আর দেখাই কভার, মেনু আর দাম আজ আপনার কত টাকা খরচ করাচ্ছে। আপনি অনুমোদন না দেওয়া পর্যন্ত আপনার অ্যাকাউন্টে কিছুই বদলায় না।
আমার ফ্রি অডিট নিন